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從危機公關5S原則分析自如“甲醛房事件”公關特點

2019-01-08    來源: 中國財經網  跟貼 0

    一:自如甲醛事件回顧

    2018年1月,王先生做了全面體檢,以便入職阿里巴巴(職位“交互設計專家”,級別P7)。體檢報告顯示,各項身體指標正常,包括血常規,各項數值均在參考范圍內。

    2018年5月8日,王先生入住位于杭州濱江區一自如房間。

    2018年7月,王先生和妻子說,很不舒服。隨后回京,在301醫院等醫院檢查,發現血小板減少;隨后,在首都醫科大學附屬北京朝陽醫院,確診為急性髓系白血病;7月13日,病情惡化,去世。

    2018年7月15日,王先生微信賬號在住戶與自如管家的家庭微信群交過水電費,在此期間未向自如管家提及房屋空氣疑慮。

    2018年8月24日,管家接到法院傳票及對方律師函(書寫日期8月14日)。

    2018年8月31日,一篇《阿里P7員工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章在網絡熱傳。

    二:用關鍵點傳媒游昌喬危機公關5s原則分析自如的公關手法

    公關專家游昌喬自創的危機公關5S原則包含:承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠溝通原則 (SINCERITY)、速度第一原則 (SPEED)、系統運行原則 (SYSTEM)、權威證實原則(STANDARD)。

    引爆社會輿論的推文《阿里P7員工得白血病身故,生前租了自如甲醛房》發布于8月31晚23點36分。但是,在爆文出現之前的凌晨3點,自如官方微博突然發表聲明《關于自如房源空氣質量環保的說明與承諾》,宣布可以為租戶提供檢測以及下架包括上海在內的全國九城全部首次出租房源,待CMA認證機構檢驗合格后再行上架。此條聲明發布時間和發布內容符合危機公關承擔責任原則和速度第一原則。

    也就是說,自如的公關部門憂患意識非常強,它成功進行了一次提前卡位。這樣做的好處就是:熱點爆發后,大量主流媒體的報道中,不僅有質疑,同時也引用了自如的說明和承諾。

    其次,為大眾的情緒找了宣泄口、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客,如對室內空氣質量有疑問,可向自如申請免費空氣質量檢測。這樣,本來會直接“開噴”的用戶,可能會選擇先檢測。減小火力,分散輿情。符合真誠溝通原則及系統運行原則。

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    三:事件點評

    真相凌駕于公關之上

    自如房甲醛超標遠不是第一次了,單單是2018年8月就有可見的 3 次報道:

    8月5日,新京報報道,有租戶在租住自如友家位于北京朝陽區的房子之后,因房屋甲醛超標產生了惡心、頭暈等癥狀;

    8月20日,新浪科技報道,北京租戶阮先生在搬進自如租的房子一周后,身上長滿紅包,經權威機構檢測,是因為房屋甲醛超標;

    8月28日,中新經緯報道稱,劉女士在自如租下了北京海淀區一室一廳的房子,一年后公司體檢,發現體內白細胞低得數量只有正常人的60%。經檢測,房屋甲醛嚴重超標;

    2016年還有一個比較熱的事件:北京有一位自如租客,妻子懷孕住進去的,胎兒6個月時得了白血病,不得不引產,而房屋檢測顯示甲醛污染嚴重。

    自如本身價值觀存在問題

    鏈家董事長左暉曾經說,“鏈家是有情懷的,自如要為那些支付能力不是那么強的人提供品質生活,即使這件事不賺錢。”

    第一:他說的是“即使”不賺錢,鏈家其實很賺錢。

    第二:情懷即使有,在利益面前也沒有用,自如對“空置期”的利益挖掘充分說明了這一點。

    第三:自如,絕對不是租住給支付能力不那么強的人,而是租住給收入較好的年輕人的。

    通過檢索法院的判決書,可以認定自如的責任非常輕微。從本案的情況來看,自如需要賠償的金額可能是——0。

    能靠公關解決的都不是真危機

    所有的危機管理案例告訴我們:真相不重要,重要的是公眾愿意怎么想。很多企業在危機中號稱要傳達真相,甚至有的企業認為他們可以左右真相,這都是幼稚的體現。公關具有局限性,能靠公關解決的都不是真危機。

原鏈接:
https://tech.china.com/article/20190107/kejiyuan1205233046.html

 



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